Los 6 salvavidas

El avance experimentado en el sector comercial ha sido trepidante. Con ello, muchas técnicas y manuales de ventas han quedado obsoletos. No obstante, no significa que no podamos extraer nada positivo de ellos, sino más bien al contrario.
Hace poco, me llegaba a través de un buen compañero de trabajo (Israel Márquez), un curioso y antiguo tríptico editado por Club de Dirigentes de Marketing de Barcelona.
El mismo, refería 6 salvavidas o 6 maneras de "salvar una venta que se ahoga":

La preparación: Organizar el territorio: ruta, tiempo, cobertura, frecuencia, preferencia horaria y tiempo de prospección.
Exploración: Rastreo del terreno para hallar posibles clientes: pidiendo referencias, observando los indicios comerciales, a través de informes, noticias, prensa, publicidad local...
El análisis: Estudio individual del cliente: su historial, sus problemas, su reputación, futuro, posición crediticia, proveedores actuales y normas de compra. 
La organización: Planteamiento de la visita comercial: Entrada, anticipación a objeciones, posibles concesiones, escucha, oportunidades de cierre y satisfacción de intereses.
La justificación: Presentación ordenada: Con preguntas de precio, calidad, satisfacción con proveedores, comprensión de sus necesidades y aumento de confianza.
La motivación: Razones para comprar el producto o servicio que pueden ser diversas: precio, asistencia técnica, entregas inmediatas, uniformidad del producto, primera calidad, servicios adicionales...

A pesar del transcurso de los años y con posibles añadidos, le doy máxima vigencia al "amarillento tríptico", mostrándose las 6 normas tan actuales como el día en que se editaron.

Saber tocar el piano



Dicen que la combinación de las acciones de marketing y ventas es similar a un piano y que hay que saber combinar las teclas necesarias para tocar una buena sintonía. 
Tocar esas teclas adecuadas es casi tan importante como la calidad del músico o del piano, que por supuesto, también importan y mucho. De hecho y ya que hablamos de música dice el dicho que "nunca una mala orquesta ofreció un buen concierto".


Os reproduzco un chiste que puede ilustrar la importancia del conocimiento en la materia para "dar con la tecla".

Cuentan que un viajante (así nos llamaban antiguamente a los vendedores) notó en el motor de su coche un ruido extraño. Por suerte había un taller cercano así que el hombre se desplazó hasta él y pidió ayuda al mecánico. El profesional, con su mono grasiento y sus manos encallecidas por el trabajo se acercó al vehículo portando una caja de herramientas metálicas. Le pidió que pusiera en marcha el motor. Efectivamente se oía un ruido extraño.
De su caja de herramientas sacó un destornillador plano mediano y una llave diez once. Levantó el capó y realizó un pequeño ajuste. Pidió que volviera a arrancar el vehículo y el ruido había desaparecido. Ahora sonaba estupendamente.
El conductor complacido le preguntó si le debía algo. El mecánico, que había tardado menos de un minuto en realizar la reparación le dijo que le debía 50 euros.
Frunciendo el ceño, tiró de su billetera y mientras pagaba no pudo reprimirse comentar que le parecía excesivo el cobro de 50 euros por apretar un tornillo en menos de un minuto.
El mecánico cobró, miró a su cliente y le dijo: -“No señor, yo no le cobro 50 euros por haber apretado un tornillo en menos de un minuto. Se los cobro por saber qué tornillo tenía que apretar y por conocer con qué destornillador tenía que hacerlo para evitar que su vehículo hubiera sufrido una grave avería”.

Un caso real



Nos traslada el lector José María Prieto un caso real que ocurrió en su trabajo, el cual transcribo íntegramente:

Tras finalizar una comida de trabajo con el equipo comercial en un restaurante de menús, mi jefe dirigió su voz hacia la camarera:

- Niña, ¿cuándo te vas a acercar a que te haga una entrevista de trabajo?

- Si es que no tengo tiempo, estoy siempre trabajando aquí. -respondió la empleada

- Pídele permiso a tu jefe, mujer, que ya verás como es para bien.

- ¡Pero si yo no entiendo de telefonía! 

- ¡Pero para eso te formaríamos! -insistía mi jefe mientras sonreía con mirada picaresca.


Al instante me dio un codazo y acercándose a mi oído, susurró:

- Con ese par de tetas no veas si tiene que vender. Va a vender hasta a mi madre...

- ¡Sí, ya lo creo! - Le contesté yo fingiendo que me parecía muy gracioso que se burlara de la dificultad de mi profesión y la simplificara de tan lamentable manera.

Es obvio que mi jefe no sabía nada de mí. Seguramente ni se entretuvo en leer los informes de año y medio de experiencia que le habían entregado mis anteriores jefes. Si así fuera sabría que no se puede insultar de esa manera a un empleado que hace su trabajo siempre con el objetivo de cumplir su cometido de la manera más correcta y eficaz posible.

Esa chica finalmente decidió hacer aquella entrevista de trabajo. Espero que me haya sustituido y que tenga mucho, mucho, éxito, cueste lo que cueste.


En primer lugar, muchas gracias José María por remitirnos tu historia, la cual encierra desde mi punto de vista varias conclusiones importantes.
1º El jefe del que hablas es una persona con una tremenda falta de respeto hacia la mujer y por consiguiente hacia toda la sociedad civilizada. 
2º Efectivamente te doy la razón en que la simplificación que hace de las habilidades comerciales es indigna de una persona que está llamado a liderar un equipo y representar valores totalmente opuestos: respeto, igualdad, inteligencia, capacidad estratégica, motivación...
3º Se equivocó la chica por haber admitido la entrevista y el posible trabajo. Si quiere iniciarse en el mundo comercial debe estar segura de su vocación, prepararse y buscar equipos más sanos donde poder desarrollarse. 
4º El perfil del jefe que me cuentas encierra un carácter problemático. Quizás realiza esa actuación pública para enmascarar posibles complejos y mostrarse ante el grupo como "macho dominante". 
5º ¡Enhorabuena por haber abandonado ese ambiente de trabajo tan tóxico! Al lado de estas personas solo se puede aprender una cosa: cual es el camino que nunca hay que tomar.

José María Prieto, con conocimientos de Psicología, Comercio y Marketing trabaja en el mundo comercial en Córdoba. Ha residido en Jaén y Nancy (Francia). Está especializado en TIC y en Marketing 2.0. Tiene su propio blog, donde narra la historia que nos remite: 

La obsolescencia programada


La obsolescencia programada es la planificación de la durabilidad de un producto o servicio por el fabricante o prestador para obligar a la restitución y forzar así un nuevo consumo. Hay un premiado documental de RTVE que retrata perfectamente la realidad de dicha teoría económica desde sus lejanos orígenes. Dejo el enlace:

www.rtve.es/television/documentales/comprar-tirar-comprar/

Pongamos un ejemplo práctico y cercano. Un conocido envasador de agua mineral diseñó una cómoda botella de plástico provista de una boquilla con su correspondiente tapón para facilitar su uso en la práctica deportiva. El producto se veía con bastante frecuencia en gimnasios, rutas senderistas, playas, montaña...  
Sin embargo, las ventas, sin ser malas, tampoco reflejaban la masiva presencia del producto en el mercado.
Dicha empresa encargó a una auditoría un estudio sobre los hábitos de consumo de su nuevo botella. Las conclusiones pusieron de manifiesto que la botella era utilizada en muchas ocasiones para ser rellenada.
La empresa tomó la decisión de debilitar a propósito el cierre del tapón, buscando su rotura con un uso prolongado y forzar así nuevas ventas del producto.

Creo a veces que dicha obsolescencia programada opera también a nivel de individuos y bajo la excusa de "cambios de ciclo", "nuevas etapas" o "regeneraciones" se busca la sustitución antes de la reparación. 
Por eso pienso que el valor de un líder es reforzar su equipo con los miembros que tiene y luchar por la adaptación de los mismos al proceso. Siempre se dijo que el mérito del artesano es fabricar un buen cesto con el mimbre que tiene a su alcance. 
De la misma manera, la grandeza de un directivo está en intentar  ejecutar los cambios necesarios con el personal disponible. Un jefe debe buscar alargar la vida profesional de los componentes de su equipo al máximo, ya que comprar lo nuevo y tirar lo viejo está al alcance de cualquiera.

El control del factor suerte

El 24 de Junio de 1977 se disputaba en el estadio Vicente Calderón de Madrid la final de la I Copa del Rey (anteriormente había sido Copa del Generalísimo). 
El Real Betis Balompié y el Athletic de Bilbao (rey de copas) habían alcanzado meritoriamente la final. La misma había levantado gran expectación. 
Tras un partido muy reñido, acabaron los 90 minutos con empate a un gol. En la prórroga se adelantó el conjunto vasco, pero los andaluces, empataron en el 116. La tanda de penalty decidiría aquella gran final.
Los cuatro primeros lanzadores de cada equipo habían hecho gol. En el quinto lanzamiento, el internacional bético Julio Cardeñosa, erró el disparo. Si el Athletic marcaba se proclamaba campeón. Lanzaba el extremo bilbaíno Dani. Esa temporada había sido el encargado de ejecutar las penas máximas de su equipo, alcanzando un 100 % de efectividad. 
De su bota salió un disparo ajustado al palo derecho, sin embargo, Esnaola, el portero del Betis,  logró detener aquel penalty decisivo y prolongar así la tanda de lanzamientos que proclamaría campeón al Real Betis Balompié.  
¿Hubo fortuna? Puede que si. 

No obstante, el guardameta bético había estudiado durante la semana anterior la manera de lanzar los penaltys de Dani. El mérito está en que en aquella época no había videos ni internet al alcance de cualquiera y tuvo que recurrir a medios gráficos para realizar el estudio.

El caso escenifica el hecho de que la suerte en muchas ocasiones es determinante, pero siempre que se hayan controlado el máximo de variables... menos serán las opciones que quedan libres al azar.

Refranes incorrectos

No pretendo poner en tela de juicio la sabiduría popular ni es el objetivo colocar en entredicho a "El Refranero". No obstante, existen algunos refranes que no son válidos para la disciplina de ventas. Aquí van algunos ejemplos:
El buen paño en el arca se vende. Entendemos que cualquier producto precisa de una promoción adecuada. Hay ejemplos en el mercado donde marcas confiadas en su calidad han rehusado entrar en campañas o promociones (¡nosotros no necesitamos eso para vender!). Al final han acabado sufriendo las consecuencias de la voracidad del mercado por quedarse en el arca.
El que mucho ofrece poco da. Hay que creer en las bases de la negociación. Una visión de las concesiones con excepticismo nos llevará al inmovilismo, con su máxima:
Más vale malo conocido que bueno por conocer. Los cambios son necesarios en un entorno tan cambiante como el nuestro. Hay que estar abiertos siempre a ellos.
Más vale pájaro en mano que ciento volando. Aunque hay veces que es necesario llevar una actitud realista y cortoplacista, en la mayoría de las ocasiones, el mundo emprendedor no llegaría a nada aplicando refrán tan conservador. Es preciso el riesgo, la ambición y las ganas de generar para poder crecer. 
Cría fama y échate a dormir. Grandes talentos se han perdido por llevar a cabo este refrán. En ventas no se vive del pasado. Hay que comenzar de 0 en cada ciclo, en cada período, pues como dice @Roliver en su blog Taller de clientes:  http://direccioncomercial.wordpress.com/2011/12/09/ser-vendedor-es-facil-lo-dice-tu-tarjeta-ser-un-buen-vendedor-es-muy-dificil-lo-dicen-los-clientes/ , la licencia de vendedor la concede el cliente y tiene fecha de caducidad.
Si se os ocurre algún refrán erróneo más, la lista queda abierta. Gracias.

Renovarse o morir



La frase es casi un tópico pero es totalmente ilustrativa de la realidad del mundo empresarial, donde tan vinculada está la disciplina de la venta.
Publicó en la revista Innovatia del Instituto de Directivos de Empresas un interesante artículo Juan Félix Álvarez (del grupo Eroski) sobre los nuevos valores en la nueva era.
En el escenario tradicional se fijaban una serie de principios que eran refutados en un nuevo entorno moderno y dinámico:

EL PASADO
AHORA
El conocimiento es poder
Compartir la información crea valor
Inteligencia aislada y unitaria
Inteligencia colaborativa y diversa
Mejoras en procesos establecidos
Innovación en la gestión
Control férreo y desconfianza
Libertad y reconocimiento
Opacidad
Transparencia
Comunicación unidireccional
Comunicación libre organizada

El esquema es ilustrativo de los cambios que operan a nivel de dirección general, de equipos comerciales, recursos humanos... como decía aquel: ¿cueces o enriqueces?

Entrevista de trabajo para vendedor

Canary Pete es un dibujante belga. Fuente: www.tonterias.com
Hay muchas publicaciones sobre la entrevista de trabajo en general. En el post de hoy voy a centrarme en el puesto de trabajo de vendedor (protagonista del blog). 
Espero que este año 2.012 empiece a generar trabajo y permita a los buenos vendedores que están ahora mismo inactivos reincorporarse con éxito al mercado laboral.

CLAVES DEL PROCESO DE SELECCIÓN:

1º Reduce el curriculum y adáptalo al puesto: Un error muy habitual es presentar un  C.V. excesivamente detallado donde figuran muchos puestos de trabajo de poca duración. Puede hacer pensar que el candidato no ha cuajado en ningún puesto. Por otra parte es importante la adaptación del C.V. Hay que evitar la tendencia a exagerar las posiciones: gerente de zona, jefe de equipo, director territorial ... Al hacer el recorrido temporal de la vida laboral, se ahondará en ello y se preguntaran las personas de reporte directo, la capacidad decisoria de los puestos, etc.. Casi ninguna empresa reclutará para hacer rutas de ventas a alguien que dice haber sido Director de ventas.
2º Información sobre la empresa: Es positivo realizar una recogida previa de información general sobre la empresa a la que nos presentamos al proceso de selección, aunque no es necesario ir al detalle: procesos, precios, organización...
3º La inactividad prolongada es penalizada. Un candidato que reconoce que lleva un año en el paro debe estar preparado para la siguiente pregunta: ¿que ha hecho usted en este período? Además de la obvia búsqueda de empleo, es buen momento para la formación técnica, idiomas, venta libre o como autónomo, etc.. Todo vale menos quedarse quieto en casa buscando en Infojobs.
4º La comunicación no verbal: En un post anterior la tratamos, así como las reglas del uso de dichas técnicas en la venta - negociación. Son igualmente aplicables a la entrevista de trabajo:
En este caso hay que ser también cuidadoso con la manera de vestir, siendo preferible exceder en cuanto a formalismo que quedarse corto.
5º Los puntos fuertes y débiles. En casi todas las entrevistas se plantean estos dilemas que obligan a la autoevaluación. No es correcto enumerar una larga lista de puntos fuertes y no encontrar ninguna debilidad. Hay que ser sincero y tener preparado un desarrollo de cada apartado. Si se incluye como punto fuerte el compañerismo, la capacidad de trabajo, la resolución ... podría solicitarse a continuación algún ejemplo que lo avale y no está permitido quedarse en blanco.
6º Desempeño por objetivos, trabajo en equipo y disciplina. Son temáticas muy habituales en los procesos de selección. Hay que tener claro que significa cada concepto y que resultados se han logrado en trabajos anteriores relacionados. 
7º Posible ejemplo de venta: Cada vez se usa menos,  pero todavía hay procesos donde gusta pedir al candidato que realice un pequeño teatro de ventas con cualquier objeto de la mesa (el bolígrafo acapara el 90% de los casos). Si se da el caso lo verdaderamente importante es mostrarnos con naturalidad. No se trata de vender, sino de superar la incómoda situación. Recordamos las fases de la ventas: Presentación - Argumentación / Objeciones - Cierre y las desarrollamos con tranquilidad. Si el entrevistador formula objeciones se deben resolver con confianza: - "Me encanta que me hagas ese comentario, ya que precisamente este bolígrafo... " 
Más información en como vender un boli en una entrevista de trabajo en:
http://www.laventadesdelastrincheras.com/2013/10/como-vender-un-boligrafo-en-una.html
8º La escucha activa: El que crea que la entrevista es un monólogo y el objetivo es "colocar" el máximo de información se equivoca. Hay que practicar la escucha activa más que nunca. Seguir a nuestro interlocutor, no interrumpirlo nunca y aclarar cualquier duda o matiz necesario para responder alguna pregunta.

La despachadora de quesos



Recientemente visité en una pequeña población de la sierra onubense una Feria para promocionar productos de la región. 
Me detuve en un stand de quesos de cabra atraído por su peculiar olor. Degusté el producto y decidí informarme del precio. 
El puesto era atendido por una señora de unos 50 años, que lucía un blanco delantal. El queso por el que me interesé se presentaba en dos formatos mini y standard. 
La señora me informó del precio: 4 euros el pequeño y 7 euros el mediano. 
Le indiqué que me llevaría uno del pequeño. 
La dependienta se dispuso a prepararlo pero me estaba informando de mi supuesto error:
-"Caballero la verdad es que el pequeño no interesa. Son solo 150 gramos, que eso quitándole la cáscara se queda en ná" "Por solo 3 euros más, es mucho mejor el mediano, que hace 500 gramos..."
Su argumentario me convenció y opté por el mediano:
-"Lleva usted razón. La diferencia es pequeña. Deme mejor el mediano... La verdad es que es usted una buena vendedora" -le respondí, alagando su capacidad de convicción.
Sin embargo, la última frase no resultó del agrado de ella. 
-"Yo no soy vendedora" "Solo intento beneficiar al cliente..." 
Quizás la señora habría acogido de mejor agrado expresiones del tipo: "es usted una magnífica despachadora de quesos" o "que blanco es su delantal".
El término "vendedor" sigue sin ser reconocido y lleva aparejado calificativos que no representan para nada los valores de la disciplina en la que nos desenvolvemos. 

El lenguaje no verbal en ventas


La disciplina de ventas engloba el dominio de una serie de técnicas. Una de las más importantes es la comunicación. La comunicación no se reduce al aspecto verbal. Más allá aún, estudios recientes, sitúan en un 93 % la repercusión de la comunicación no verbal: como dar la mano, gestos, posición del cuerpo, tono de voz, expresiones, microexpresiones... El saber descifrar los mensajes ocultos que nuestro interlocutor nos traslade, nos colocará en posición de ventaja. 
Como reflejamos en el post titulado "Observación máxima", la técnica es entrenable. (http://www.laventadesdelastrincheras.com/2011/10/observacion-maxima.html)
La clave pasa por fijarse en todos los detalles e interpretarlo en el contexto para lograr ir un paso más adelante.

10 Recomendaciones sobre el uso del lenguaje no verbal aplicado a las ventas:

1º Dar la mano con seguridad y la presión adecuada. Mantener una posición de equilibrio en la misma, no buscando quedar con la nuestra por encima, ni permitir que quede por debajo.
2º Los ojos son la ventana al interior. Se desaconsejan las gafas del sol y se recomienda mantener la mirada, sin entrar en conflicto o intimidación con nuestro interlocutor. 
3º Evitar tocarse mientras exponemos. Tocarse la otra mano, la cara, el pelo o la nariz son indicios de falsedad o inseguridad en el mensaje.
4º Mirar hacia abajo provoca la misma sensación de incoherencia.
5º No hay que frotarse nunca las manos, pues puede interpretarse como ansiedad.
6º La gesticulación debe ser natural y para ello es clave que se realice a la par del mensaje. Hecha a destiempo o de una manera desmesurada resulta artificial.
7º Las manos en los bolsillos siguen resultando horrorosas: ocultación, desgana, pasotismo...
8º Es muy positivo trabajar un tono agradable de voz, modulando los tonos chillones.
9º Hay que evitar los gestos forzados. Una sonrisa forzada queda mal y es fácil distinguirla. 
10º Debemos mantener la distancia adecuada, evitando entrar en conflicto con la zona de comodidad de nuestro interlocutor.