Empaque y honestidad


Hace unos días, compré en el supermercado un paquete familiar de patatas fritas. En su embalaje, además de destacar su carácter de producto premium con un sello de "Garantía de calidad", se hacían hueco un dibujo de sus ingredientes: patatas, una aceitera y sal. Todo ello rodeado de ramas de olivo con aceitunas. No hacía falta ser ningún lince para imaginar que las patatas estaban fritas en aceite de oliva. Sin embargo, al dorso y a pesar de continuar la decoración de olivas, en el listado de ingredientes venía la cruda realidad de las patatas fritas: patatas, sal y aceite de girasol.

En otra experiencia de compra reciente, adquirí una pasta de dientes específica. El dentífrico, que tiene bastantes propiedad beneficiosas para las encías tiene un sabor y textura bastante desagradable. En el tubo, viene un pequeño gráfico del sabor: "apreciación del sabor", donde reconoce que al principio su sabor es desagradable, pero que en un proceso gradual, te puedes llegar a acostumbrar en unos 15 días. Está claro que el gráfico representa una prueba de fe, pero que constituye una muestra de honestidad de la que carece el primer ejemplo.

El engaño al consumidor es castigado. La honestidad recompensada.

El trabajo comercial se basa en esos mismos principios: Empaque y honestidad. Es honesto dulcificar una realidad, de hecho es una habilidad comercial, pero nunca jamás dar pie a la confusión o la mentira. En ambos ejemplos vemos claramente el límite.

Y me viene a la mente una viñeta del gran e ingenioso dibujante argentino Quino, donde una amiga le dice a la protagonista Mafalda: "La honestidad es un regalo muy caro, no lo esperes de gente barata..." 




Valor añadido



En varios artículos anteriores he referido la necesidad de aportar valor añadido. Es un término muy utilizado hoy en día, pero no por ello más necesario que nunca. 

El cliente se ha convertido en el nuevo jefe de muchos establecimientos. Aún cuestionando la frase: "el cliente siempre tiene la razón", mimarlo y ofrecerle valor añadido es una distinción necesaria en períodos donde el consumo es más racional.

En numerosas ocasiones es más valorado el detalle que su valor en sí.

A modo de ejemplo, acudo de vez en cuando a una farmacia. En todas sus bolsas (de papel reciclable) donde meten los medicamentos, van incluidos dos caramelos sin azúcar y de alta calidad. Es un ejemplo simbólico de intentar fidelizar al cliente y ofrecerle "el caramelo" para su retorno.

Ejemplos contrarios se observan también en nuestro mercado, demostrando la simpleza, mediocridad o falta de evolución de algunos comerciantes. Sin ir más lejos, no hace mucho, acudí a una tienda panadería - tienda de conveniencia. Precisaba entre otras cosas jamón york. Me vendieron un sobre al vacío de poco peso. Ya en casa, al fijarme en el producto, me llamó la atención las advertencias del fabricante: "Producto promocional. Prohibida su venta". Este caso extremo pone sobre la mesa el caso inverso: Fabricante pone a su disposición un material promocional. Comerciante decide venderlo en vez de usarlo para su fin: fidelización, prueba, venta cruzada... Le pone precio al valor añadido... y prefiere hacerlo caja inmediata.

Esto me recuerda un cliente que no quería material promocional para sus clientes, porque prefería venderlo (a pesar que el material promocional no era el fin de su negocio, sino un producto complementario al mismo). Triste y corta mira empresarial.

Los vendedores deben ser embajadores de este concepto, aplicando el valor añadido multidireccionalmente: Aportándolo a su empresa en su desempeño y a los clientes. Y haciéndole ver a éstos últimos la necesidad de la puesta en práctica en sus negocios.

El "caramelo" vale su precio en oro y permite su inversión en el activo más potente: el cliente.

Equipo de alto rendimiento: 14 claves



Hay tantos folios escritos sobre los equipos de trabajo... pero nunca serán suficiente. Vivimos en sociedad y trabajamos en equipos. Desde la época primitiva, nuestros antepasados sabían que la caza era más efectiva y menos peligrosa cuando era organizada en grupos.
El equipo sigue y seguirá siendo un pilar clave... pero ¿Qué distingue a un equipo de alto rendimiento de otro sumido en la mediocridad?

Un equipo de alto rendimiento dispone de un ADN propio que lo distingue del resto y lo convierte en una máquina engrasada para el éxito:

1. El concepto de la solidaridad es diferente: No hay un afán de cubrir al compañero que lo hace mal, existe una vocación de enseñarlo e impregnarlo de las "praxis" de éxito.
2. No es envidioso porque han alcanzado un nivel de compresión suficiente como para asimilar que el éxito del vecino se convierte en beneficio propio. Realiza sanos ejercicios de autocrítica.
3. Desarrolla objetivos a corto y medio plazo de una manera desmenuzada, conociendo y ordenando los pasos para el logro final. Ello implica una importante dosis de organización táctica en el día a día.
4. Exige liderazgos de nivel estratégico y que permitan "dejar hacer". La dirección debe confiar en la ejecución, pues no suelen estar alineados con sistemas de trabajo estandarizados y cerrados. Las direcciones autoritarias son incompatibles en estos equipos.
5. Son creativos y preguntones. No dudarán a la hora de plantear alternativas para el logro de los resultados.
6. Asumen retos de manera positiva y entusiasta. Es por ello que los objetivos imposibles o absurdos (el Excell todo lo aguanta) los desgasta enormemente.
7. Son capaces de improvisar ante cambios de circunstancias (gracias a su carácter creativo).
8. Tienen una alta predisposición al cambio, siendo en ocasiones precursores del mismo: abiertos a pruebas pilotos y experimentos.
9. No aceptan a los miembros tóxicos o roba energías, que no tienen cabida en el colectivo, consciente que constituyen una merma y lastre importante.
10. No son chivatos, pero si capaces de transmitir informaciones valiosas a su cadena de mando. Precisan igualmente información para trabajar con la menor incertidumbre posible.
11. Canalizan la presión del trabajo de una manera correcta y saben donde tienen que invertir los recursos para desbloquear situaciones.
12. Saben disfrutar fuera de su ámbito laboral, no llevándose a casa problemas del trabajo. Entienden que un buen compañero no tiene porque ser buen amigo personal... aunque estas circunstancias también pueden darse.
13. Poseen o buscan el don de la polivalencia, pudiendo modificar roles, aunque existan especialidades. Son curiosos en los procesos que no conocen aunque no les afecte directamente. Aceptan las diferencias dentro del propio equipo o empresa.
14. El optimismo es una de sus máximas (aunque analizan la derrota, sin que ésta les hunda). Saben que la unión en la diferencia no es una debilidad, sino una fortaleza. Pertenecer a estos equipos es altamente gratificante.

Medios en buenas manos



Durante el pasado Mundial de fútbol, quedé con unos amigos para ver un encuentro en una terraza de verano. 

Muchos de estos establecimientos habían acondicionado grandes monitores de cara a atraer público para el evento.

El sitio en cuestión, bien acondicionado ofrecía como valor añadido algunos tentempiés gratuitos para los clientes que estaban consumiendo.

¡Genial idea del hostelero! Un atractivo para el consumo.

Una camarera iba pasando aleatoriamente por las mesas, primero con un bol de palomitas de maíz, luego patatas fritas, posteriormente cuartos de sandwiches... 

No obstante la empleada que iba realizando dicha tarea dejaba el presente sin control alguno. 
Hacía siempre el mismo recorrido, dejando algunas mesas sin nada y acumulando en otras más de una bandeja. No tenía en cuenta el consumo ni tampoco aprovechaba la oportunidad para lanzar ningún mensaje. 
Su segmentación era nula.

Esta acción me hizo reflexionar acerca de la importancia relativa de los medios, pues si no se repara en el método y en los profesionales que tienen que ejecutarlo, el esfuerzo puede resultar vano.

La genial idea del empresario no cundió los efectos oportunos. Algunas mesas se quejaban que no habían recibido nada y otros veían con sorpresa como los platos de aperitivos se acumulaban en su mesa, sin realizar por ello nuevos pedidos de bebidas.

¿Falta de información? ¿Elección inadecuada de los responsables de implementarla? Lo ignoro.

Hay ocasiones donde incluso en grandes empresas se realiza una inversión en publicidad o en material promocional. Se alardea con bastante facilidad de números envolventes: 50.000 dípticos, 3.000 inserciones, 10.000 abanicos ... Sin embargo se presta menos atención al proceso de traslado al consumidor / usuario.

¿A quién va dirigida la campaña?

¿Qué pretendemos con ella?

¿Cómo vamos a llegar al público objetivo?

¿Quiénes y cómo la van a implementar? ¿Qué formación van a recibir?

¿Qué objetivos nos hemos planteado?

¿Cómo vamos a medir la efectividad de la campaña? 

Mercado cruel


No es solidario, ni tiene sentimientos. Otorga más al que más tiene. Y se lo quita al débil. 
No, no estoy hablando de ningún político. Me refiero al mercado. 

Hace poco días, caminaba por un paseo marítimo de Andalucía. En plena temporada alta, muchos de sus establecimientos comerciales y de hostelería se llenan para hacer el "agosto". Pero no todos. Y pensé en los dos bucles en los que se puede ver envuelto un bar o restaurante tradicional.

POSITIVO: Hay mucha gente y dificultad para coger mesa. Reflexión: "Seguro que eso es porque tienen buen género y venden barato". Conclusión: Hay más gente. 
Vende más y al dar pronta salida a la mercancía, consigue mejores precios y promociones de sus proveedores, inclusive cómodas condiciones de pago. 
La alta rotación de sus productos hace verdad que su género es más fresco. La lata de melva está siempre recién abierta... 
Y para colmo y si alguno le intenta plantar cara, puede vender más barato sin menoscabar su margen comercial.

NEGATIVO: Que poca gente hay en ese establecimiento. Reflexión: "Seguro que clavan o venden mal producto". Conclusión: Hay menos gente.
Vende menos y tiene que pagar más caro por los productos al no beneficiarse de ofertas. Suelen exigirles peores condiciones de pago, ante la inminente amenaza y sospecha de cierre.
La inferior rotación de sus productos hace que tenga que calcular los pedidos para evitar caducidades, por lo que se arriesga a roturas de stocks. Y la lata de melva lleva un par de días abierta en la vitrina ... 
Está sin armamento para entrar en cualquier tipo de agresión comercial: guerra de precios, promociones, fidelizaciones... 

Este simple ejemplo en el establecimiento comercial más numeroso de nuestro país (el bar o restaurante) es extrapolable a otros ámbitos comerciales. 

Es cuestión de supervivencia evitar entrar en barrena y meterse dentro de círculos viciosos negativos. De hecho, hay establecimientos que a pesar de tener una inmejorable ubicación y aunque cambien de dueño, siguen gafados. "Quemaron el bar" -que dicen algunos

1. Nunca transmitas imagen de desesperación en tu negocio. (Llena el bar, aunque sea con familiares y amigos).
2. Ofrece algo que no tenga la competencia. Diferenciación. (Seguro que su carta no es tan completa como parece: cervezas internacionales, sidras, patés especiales, helados artesanales, aperitivo gratis... ).
3. Aprende a venderte. Publicidad. (¿Estas en los foros de la zona? ¿Se ven bien las ofertas? ¿Hay publicidad selectiva?
4. Negocia con tus proveedores con dureza, pero con positividad e ilusión. No le hables de lo mal que te va la "cosa", sino de los proyectos que tienes de crecimiento y lo que podría suponer para ellos en un futuro. 
5. Valora a cada cliente como un tesoro.