La agonía del comercio



En 2012 escribí un artículo en este mismo blog titulado "Se busca recambio de agenda". Narraba una experiencia personal donde tras visitar varias papelerías buscando un recambio para una agenda común tuve que abandonar las búsqueda sin resultados por falta de existencias. Opiné que la estandarización de la venta estaba alejando a determinados comercios de una útil especialización que había facilitado la supervivencia en determinados gremios como la mercería o la ferretería, actuando defensivamente frente a injerencias externas.

En aquellos años estaba comenzando muy lentamente la agonía del comercio tradicional. Por encima de comercios asiáticos y del low cost, la venta por internet sin intermediarios estaba creciendo a pasos agigantados.

Hoy es realidad aceptada la metamorfosis generada en el comercio. Si pensábamos que era una peculiaridad del pequeño comercio, estábamos equivocados, pues la gran superficie e incluso tiendas especializadas estaban mutando hacia escaparates sin producto y direccionados a la digitalización.

Si hoy en día vamos a comprar cualquier artículo fuera del gran consumo, es muy habitual que el establecimiento, aunque sea una cadena nacional, carezca de existencias y nos emplacen a unos días a recogerlo ...
En este punto es donde pienso que la batalla se ha perdido definitivamente y que todos aceptan la derrota, pues cada vez que un establecimiento le dice al cliente: "Te lo pido y estará aquí el próximo lunes" en realidad le está invitando a pensar: "Para eso, lo pido yo mismo, me ahorro dos desplazamientos a tu centro comercial y lo recibo en mi domicilio muy probablemente a un precio inferior".

Afortunadamente aún quedan algunos últimos mohicanos que tiran de ingenio para reinventarse cada día y hacer del antiguo y noble proceso de compra, toda una experiencia.





No es cuestión de precio...

Lechugas pochas y con bichos expuestas para venta al público
 
En los momentos actuales donde el comercio tradicional está sufriendo y la competencia es multidireccional, rebajar la calidad por la defensa del precio en determinados artículos, nunca es una opción.

Hace unos días, en un supermercado de cadena observé el lamentable estado de su sección de verduras.
Me acordé de la referencia que hace el famoso chef televisivo Alberto Chicote a las croquetas "Si las croquetas caseras de un restaurante están buenas, es muy probable que el resto de los platos también".
 
A continuación intenté elaborar una adaptación del aforismo: "Si la sección de productos frescos de un supermercado está cuidada, el supermercado tiene una clara orientación hacia sus clientes".
 
Pero no era el caso y las imágenes representaban un importante desprecio a todos los clientes presentes y futuros... por algo menos de un euro.
 
Que el precio es una variable clave en estos tiempos no es discutido por casi nadie, pero nunca a costa de tirar la calidad por los suelos.
 
Siendo igualmente crítico con las roturas de stocks, éstas son preferibles a la exposición de determinados artículos en mal estado. Lo mismo ocurre en restauración, donde debe operar la máxima de no servir aquello que no estarías a comerte tú mismo.
 
Ser competitivo es un concepto mucho más amplio y digno que el que muestran los fotos:
  • promociones en volumen
  • promociones cruzadas con otros productos
  • horarios más amplios
  • tarjetas de fidelización
  • servicio a domicilio
  • ampliación de surtido 
  • servicios en fines de semana
  • ...

 
Calabacines o tapines en mal estado son expuestos para venta al público

Nuevos Tiempos

 
Corren nuevos tiempos para las ventas.
 
La diversificación, la proliferación y especialización de oferentes, los nuevos canales de consulta, distribución y cobro... ¡Ufff! Decir que han cambiado los procesos comerciales parece quedarse corto.
El viejo aforismo "El cliente siempre tiene la razón" ha pasado a la historia, e incluso el nuevo cliente lo rechaza, porque la razón perpetua es patrimonio de los locos.
 
La revolución ha llegado (para quedarse) hasta en sectores tradicionales, como las farmacias, donde los antiguos mancebos han dado paso a empleados capaces de informar, prescribir y también vender (muy especialmente los productos de parafarmacia). Y todo ello con el soporte de programas de fidelización impensables años atrás.
 
Aumentar la caja registradora pasa por atraer un mayor número de clientes o lograr el aumento del tickets medio. Pero este es solamente el final de un complejo proceso (no necesariamente difícil):
- ¿Conoces a tus clientes? Si no es así, date prisa, otros están deseando conocerlos junto a sus hábitos, preferencias, tendencias...
- ¿Eres visible? No solamente físicamente (buena exposición), sino digitalmente, en redes...
- ¿Es justo tu precio? Ojo, que he escrito justo, no barato. El cliente en cuestión de segundos está comparando precios con su Smartphone y no toleraría que lo intentaran engañar.
- ¿Tienes alternativas? La variedad engrandece...
- ¿Controlas stocks? Competir en inmediatez.
- ¿Comunicas? ¿Sabes? ¿Promocionas? ...
 
La revolución ha llegado también hasta la venta ambulante, donde los vendedores de playa usan las promociones, el precio redondo ... y se han preocupado en conocer los mejores horarios, las tendencias del verano y hacer de la venta por impulso, un medio digno de supervivencia, manteniendo técnicas clásicas como la sonrisa.

Vuelven los patitos


 
Éste próximo domingo 17 de Septiembre, vuelve la III Edición del "Pateo contra el Cáncer Infantil". ¿En qué consiste? Pues se trata de una actividad lúdica, donde se celebran carreras impulsando con un flotador - churro el pato de goma que previamente se ha adquirido. ¿Parece sencillo? Lo es. Es el tercer año que se organiza y los beneficios se reparten entre la Sociedad Española de Hematología y Oncología Pediátrica y la fundación Aladina. Mientras los primeros se centran en el estudio de nuevos fármacos, los segundos, tratan las secuelas con sus programas de ayudas integrales.
 
Se colabora comprando uno de los patos de goma (5 euros), ya sea a través de la web o el mismo día de la carrera junto a la piscina en una de las tiendas físicas colaboradoras.
 
Conozco personalmente a alguno de los organizadores y me consta su entusiasmo por "vender" su noble idea y hacer caja para tan importante causa. Por ello, alguna vez le he dado repercusión desde este blog, además por supuesto, de coleccionar sus simpáticos patos de goma.
 
pateandoalcancer.weebly.com
 

La recompensa envenenada


Un viejo dilema de la venta. Tenemos una recompensa para un solo cliente ¿A quien se lo damos? Tenemos a un cliente fiel, cumplidor y fidelizado. Un valor seguro. El otro cliente es un rebelde, protestón y permanece siempre enfrentado a nuestras políticas comerciales.
 
Posibilidad de crecimiento: Si se lo damos al cliente fiel, su agradecimiento es máximo, pero no podemos ganar nada más, pues ya hace por nosotros todo lo que puede. Si se lo damos al cliente rebelde, podemos acercarlo a nuestro terreno y mejorar nuestra relación comercial.

Riesgos: En caso que el primer cliente se entere que premiamos al "malo" corremos el riesgo de perderlo al sentirse traicionado. Si el segundo cliente se entera que lo ha recibido el primero, las diferencias serán insalvables. La recompensa se pondrá como ejemplo del diferente trato, ayudando a profundizar en la crisis.

Conclusiones: Me gustaría decir que hay una fórmula válida para todos los casos. Pero no es así. La cuestión está en profundizar en el análisis, planteando todos los escenarios posibles. El corazón dirá una cosa, la razón otra. Habrá una solución conservadora, otra será más arriesgada... Pero nuestra posición final debe estar fundamentada.

Después de haber realizado el análisis y en caso que ninguna solución sea satisfactoria, no debemos descartar la opción de rehusar (posponer - dividir) la recompensa envenenada, siempre y cuando ambos escenarios presenten más desventajas que opciones de mejora.

¿Se os ocurren otras soluciones?