La recompensa envenenada


Un viejo dilema de la venta. Tenemos una recompensa para un solo cliente ¿A quien se lo damos? Tenemos a un cliente fiel, cumplidor y fidelizado. Un valor seguro. El otro cliente es un rebelde, protestón y permanece siempre enfrentado a nuestras políticas comerciales.
 
Posibilidad de crecimiento: Si se lo damos al cliente fiel, su agradecimiento es máximo, pero no podemos ganar nada más, pues ya hace por nosotros todo lo que puede. Si se lo damos al cliente rebelde, podemos acercarlo a nuestro terreno y mejorar nuestra relación comercial.

Riesgos: En caso que el primer cliente se entere que premiamos al "malo" corremos el riesgo de perderlo al sentirse traicionado. Si el segundo cliente se entera que lo ha recibido el primero, las diferencias serán insalvables. La recompensa se pondrá como ejemplo del diferente trato, ayudando a profundizar en la crisis.

Conclusiones: Me gustaría decir que hay una fórmula válida para todos los casos. Pero no es así. La cuestión está en profundizar en el análisis, planteando todos los escenarios posibles. El corazón dirá una cosa, la razón otra. Habrá una solución conservadora, otra será más arriesgada... Pero nuestra posición final debe estar fundamentada.

Después de haber realizado el análisis y en caso que ninguna solución sea satisfactoria, no debemos descartar la opción de rehusar (posponer - dividir) la recompensa envenenada, siempre y cuando ambos escenarios presenten más desventajas que opciones de mejora.

¿Se os ocurren otras soluciones?

El doble error


Todos hemos escuchado la expresión: "tropezar dos veces con la misma piedra". Extendida en la lengua castellana, el refrán refiere la repetición de errores.
 
Sin embargo en menos ocasiones se refiere cuando por evitar ese tropiezo, iniciamos una cadena de errores mucho mayores y de peores consecuencias, que el inicial.
En este caso que refiero tiene gran parte de responsabilidad el orgullo. La secuencia suele ser similar:
1- No queremos reconocer una mala praxis.
2- Ocultamos nuestro error para no dañar nuestra imagen.
3- La ocultación del error conlleva el inicio de una nueva equivocación.
En una disciplina tan relacional como son las ventas es necesario disponer de la humildad para reconocer errores, aprender de ellos y romper secuencias de fracasos.
 
Ocurre en muchas otras disciplinas. Por ejemplo: la conducción, donde el error al pasarnos un desvío es menos grave que el inicio de una maniobra violenta y de riesgo.
 
Por ello, cada error no es solo una ocasión para aprender y practicar la humildad, sino una oportunidad de que la equivocación sea única y acabe ahí.
 

Grupos de Whatt sapp



Los sistemas de comunicación no solo fueron lo que mayores cambios sufrieron en el siglo pasado, pues hoy día, siguen evolucionando a velocidad de vértigo.  

Un ejemplo actual: seguimos desplazándonos de una forma similar (aviones, trenes, barcos, coches y con uso mayoritario de combustibles fósiles) como lo hacíamos hace 75 años. La comparativa en el mismo período de la comunicación hablaría por si sola. 

En 2012 escribí un artículo sobre los nuevos canales de comunicación y su uso para vendedores. En el mismo, al referirme a Whattsapp, indiqué que era un medio todavía inmaduro e informal, cuyo uso debía ser muy limitado en las relaciones comerciales, ciñéndonos a excepciones o cuando el cliente lo utilizaba.
 
 
Pero lejos de intentar justificar aquel error en el artículo de 2012, creo ahora firmemente que whattsapp (u otro sistema de mensajería instantánea) debe ser valorado en igual medida que otros medios.
 
Su uso se ha extendido como medio tanto en relaciones personales como profesionales. Es una comunicación menos invasora que la llamada, aunque mucho más impersonal.
 
Hoy en día, no se conciben los equipos de trabajo sin los grupos de Whattsapps, pero en ellos es importante seguir una serie de normas para minimizar los riesgos que conlleva:
 
- Asegurarnos que el tema afecta a todos o casi todos, para no colapsar un canal con conversaciones particulares.
- Evitar temas complejos o que requieran desarrollo.
- No usar demasiadas palabras en expresarse.
- Destacar lo bueno (felicitación, agradecimiento) y dejar los reproches, quejas o incidencias para canales más completos.
- Potenciar el predominio de lo positivo sobre lo negativo.
- No entrar en cuestiones delicadas y posponer cuando surjan estas: "ya lo hablamos personalmente".
- Ojo con el sentido del humor. Nada queda peor que una broma innecesaria o a destiempo.
- Ser cuidadoso con los megas de los demás, evitando enviar videos o fotos muy pesadas salvo que sea imprescindible.
- No permitir que os estrese u obsesione por ser los primeros en contestar. Es mejor dar respuestas coherentes y fundamentadas.
- Alejarnos de obsesiones enfermizas. Cuando estamos con un cliente, en una reunión o con un compañero, considero intolerable estar mirando continuamente el terminal.
 
Es por todo ello que a día de hoy, considero el medio muy válido y necesario, pero sin terminar de quitarle la etiqueta de informal.
 

Balance del blog


En estos dos últimos años, no le he dedicado al blog el tiempo que me hubiera gustado. Sin embargo la respuesta de los incondicionales de La venta desde las trincheras ha seguido siendo muy potente. En el último mes se ha superado la barrera de los 10.000 visitantes mensuales.
 
La escasez de contenidos nuevos ha provocado que artículos antiguos hayan recobrado protagonismo y se hayan posicionado por si solo en los buscadores (ni se practicar técnicas de posicionamiento, ni estaría dispuesto a pagar por ello).
 
Solo puedo dar las gracias, por estar cercano a las 350.000 visitas y recibir mi recompensa, que no es otra que saber que este humilde blog que un día se fraguo desde Dos Hermanas, una población española de Sevilla, en el sur de España, ha llegado a millares de hogares repartidos por toda la geografía mundial.
 
 

Eres mas fe@ de lo que imaginas

 
Hace ya varios años, la Universidad de Chicago desveló un estudio que confirmaba que la imagen que tenemos de nosotros mismos, supera la real.
Esa imagen proyectada de nosotros mismos nos hace creernos un poco más joven, un poco más alto... un poco más joven.
Nuestro cerebro (al margen de bulimias y anorexias) es benigno con nosotros mismos.
El espejo no dice la verdad. La fotografía es más objetiva, pero en muchas ocasiones, nos saca mal. ¿Cuántas veces te han pedido que borres una fotografía? Esa no, que hace gorda, esa tampoco que me pilló despistad0... "Esa cámara no hace buenas fotos"
 
¿Hemos trasladado alguna vez esta misma reflexión al mundo de la venta?
¿Somos tan buenos vendedores como nos creemos? ¿Lideramos los equipos tan bien como pensamos?
Nuestro oficio en ventas es sumamente competitivo. Esa competitividad en la que estamos inmersos y ese cerebro amigo, estoy seguro que en muchas ocasiones, juega también malas pasadas.
Se cuestionan los rankings, se duda del éxito ajeno y todo ello porque nos han grabado a fuego la idea de ser números 1,  desde el primer día que empezamos a vender.
 
La realidad es diferente. En un equipo de fútbol, un portero es titular y el otro es suplente. Asumir la suplencia no es un símbolo de debilidad. No significa bajar los plazos. No equivale a ser un perdedor o un derrotado.
Su rol en ese momento le requiere estar preparado. Ayudar a calentar a su compañero para ser partícipe del éxito del equipo. Debe estar preparado para el momento en que se requiera su concurso. Y seguir trabajando duro para disputar la titularidad.
 
En ventas, los planteamientos son más agresivos y tal vez se deberían destinar esfuerzos en preparar el trabajo el equipo y las posibilidades de aportación desde diferentes roles. Los relevos no son la única estrategia.
 

Zapatero a tus zapatos

 
Esta semana, me encontré con esta pizarra en un establecimiento comercial. Es un buen ejemplo de una promoción realizada y diseñada por el punto de venta.
Muchas veces las compañías invierten en elemento de comunicación, cuidan al máximo la imagen de sus productos, pero descuidan el aspecto final: la ejecución.
 
Una pizarra de Heineken, anuncia una cerveza con tequila, que si bien son del mismo fabricante, no tienen nada que ver. La confusión salta a la vista: ¿Qué promociona? Los seis botellines van juntos, ¿se pueden pedir por separado? ¿Es extensible a Heineken?
Y lo más importante... ¿son los mensajes que quiere transmitir el departamento de Marketing?
 
No quiero hacer ficción, pero más parece que el elemento de comunicación (pizarra) fue entregado como un material de engrase para hacer volumen (regalo al hostelero) y el resultado, salta a la vista.
 
La intención no es criticar al establecimiento... todo lo contrario, es creativo y proactivo.
Pero algo ha debido de fallar desde que se diseñó la pizarra, hasta que llegó al punto de venta.
 
¿Es propia la fuerza de ventas?
¿Si está externalizada, se le ha dado la adecuada formación?
¿Existen promociones de volumen "oficiales" para el punto de venta?
 
Reflexiones abiertas sin maldad, solo para compartir y aprender.
Todos, cuando vamos al fútbol, llevamos un entrenador dentro que cree saber las alineaciones, cambios y sistemas adecuados. Todos, también llevamos un marketiano dentro, que cree saber de lo que en muchas ocasiones, no es nuestra especialidad.

El cliente potencial



Hace unos años, recuerdo el día que me acerqué a una entidad bancaria para realizar el pago de un impuesto. No era cliente de dicho banco, pero el mismo figuraba dentro del listado de las entidades colaboradoras. La espera fue corta y accedí a línea de caja.
La empleada, con sonrisa forzada, me preguntó si era cliente. Le dije que no.
Me señaló un folio impreso en un extremo de la mampara de seguridad. "Pago por ventanilla para NO clientes. Lunes y Miércoles de 10:00 a 12:00".
Miré el reloj. Las 12:10. La cajera me reafirmó el mensaje: "Lo sentimos, pero el pago por ventanilla está limitado a estos horarios".
 
Aquel día, utilicé por primera vez los medios telemáticos para realizar un pago.
 
Recientemente, pasé por la fachada de dicha sucursal, la cual fue una de las muchas sacrificadas por el banco. Con los rótulos arrancados, solo lucía un cartel de "SE ALQUILA".
 
Años atrás, casi nadie podía augurar el cierre de tantísimas sucursales físicas, con el deterioro económico que conlleva.
 
Ahora, las mismas entidades que tomaron esas decisiones (la política no la definió la empleada, sino la entidad) llaman por teléfono para intentar captar nuestra atención y ofrecer sus productos (bancarios, seguros...)
 
Tal vez, ahora que todos nos hemos acostumbrado al pago telemático, se han olvidado de aquellos tiempos en los que no había que buscar clientes potenciales, porque acudíamos por nuestro propio pie para realizar cualquier gestión. Y lamentablemente, en algunas ocasiones, te golpeaban con las puertas en las narices, en vez de tratarte como un posible cliente de futuro.

El camino de en medio

 
No siempre en el punto medio está la virtud. Aún consciente de la necesidad de equilibrio en todas las parcelas de la vida (y como siempre, la venta / los negocios no son ninguna excepción) optar siempre por esta vía, es peligroso.
 
Refiere el Budismo el Camino Medio como punto de balance y no voy a refutar las ventajas del mismo.
En nuestro comportamiento en ventas, si nuestra opinión siempre va dirigida a no molestar a nadie e intentar contentar a todos, lo más seguro es que acabe siendo intranscendente.
 
Dichas posiciones eclécticas pueden convertirnos en unos  "acomodados": opiniones intermedias, posturas tibias, falta de riesgo... No parece que sean las competencias más valoradas  en una profesión donde los riesgos medidos son continuos.
 
Utilizando un término tan actual como es el "ganar influencia", está claro que las posturas medianas y del "camino de en medio" no servirán más que para desbloquear (la tercera vía).
 
En otras ocasiones, esta vía intermedia es inventada y lejos de contentar a todos, lo que hace es enojar al colectivo entero (de clientes, de compañeros...).
 
Recuerdo un camionero que decía que el carril más peligroso para circular, sin lugar a dudas, era el de en medio.
 
 

Se necesitan / Urgen vendedor@s

 
Se necesitan Urgen vendedores.
 
En muchas ocasiones he reivindicado el carácter técnico de la profesión. El día a día me ratifica y ofrece sangrantes ejemplos.
Nombres eufemísticos solapan el arte y antiguo oficio de la venta, como el término teleoperador o teleoperadora, que viene englobando una serie de posiciones donde lo principal que se desarrolla es la venta.
 
Recientemente, recibí la llamada de mi compañía de teléfono para ofrecerme un paquete más amplio que sumaba al ADSL un pack de televisión.
Al otro lado del teléfono se escuchaba un barullo más propio de un bar que de una empresa de servicios.
La teleoperadora que me atendió no conocía las técnicas básicas de la venta. No practicaba la escucha, limitándose a leer, de manera antinatural, un guion escrito. En tres ocasiones interrumpió la llamada para consultar cuestiones de la oferta que desconocía.
 
Experiencia: Fatal. Resultado: No Venta.
 
No vuelco responsabilidad alguna en mi interlocutora. Entiendo que es una demandante de empleo buscando una manera honrada de ganarse la vida. Pero no son iguales mis sentimientos hacia la empresa que la ha contratado (o eso quiero pensar) y la ha soltado sin una adecuada formación y sin ofrecerle la posibilidad de comenzar a amar el oficio de "vendedor".
 
Al amparo de la subcontrata de servicios, están proliferando empresas que se aprovechan de la ilusiones de jóvenes, que con salarios bajos, alta rotación y formación nula, se van quemando y llevándose una imagen equivocada de lo que es vender.
 
Por favor, que no engañen en las ofertas de trabajo. Por favor, que ofrezcan una formación cualificada para el desempeño. Por favor, que generen espacios y puestos de trabajos dignos. Todo lo demás, es basura.