La vida humana se basa en experiencias. La actividad comercial no constituye ninguna excepción.
Me ofreció recientemente David Camps Pons (@DavidCamps) la descarga de su libro "Impacto" en formato electrónico, que relata a través de una historia ficticia la necesidad de ejecutar un cambio en el enfoque empresarial. A través de las anotaciones de Juan (protagonista del storytelling) se plantea la perspectiva de la experiencia como tendencia.
El relato ofrece ejemplos memorables de retroalimentación orientadas al cliente a través de experiencias positivas.
Describe el autor, entre otros casos, el de un cliente que acude a descambiar unos zapatos que no son de su total satisfacción. El comprador ha extraviado el ticket de compra y solicita la devolución del importe, pues ya ha visto en otra tienda otro calzado de su agrado. El empleado, amablemente niega la devolución por efectivo y le ofrece vale (que no es mala oferta para tener extraviado el justificante). El dueño del comercio, presencia la escena y va un paso más allá:
-Disculpe que entre en conversación. Soy el encargado de la zapatería y quería pedirle disculpas porque la compra no haya sido de su agrado. Es nuestra obligación disponer de la máxima variedad. Por ello, con gusto le devolveremos su dinero. Si no fuera excesiva molestia me gustaría conocer el tipo de calzado por el cual usted tiene preferencia y le pediría, si fuera tan amable, me explicara porqué le resulta más atractivo. Esta información será muy valiosa para nuestro negocio.
El ejemplo, uno de los tantos desarrollados en el libro muestra la nueva tendencia dominada por experiencias personales poderosas para fortalecer vínculos laborales, comerciales y humanos.
El caso planteado se resuelve positivamente para el comerciante:
- El cliente (todos somos clientes) regala un feed back al dueño de la zapatería.
- El vendedor, gracias a la información recibida, personaliza las preferencias del consumidor, que finalmente acaba encontrando un calzado que se ajusta a su necesidad.
- Se logra una fidelización emocional, al sentirse el cliente importante, escuchado y atendido.
- Un cliente satisfecho es un prescriptor del negocio (publicidad directa, de máxima confianza y mínimo coste).
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