Fidelizar & Vender +



Hay ocasiones donde por querer obtener una venta cortoplacista nos alejamos de la fidelización del cliente. En estos tiempos de crisis, el "ansia" por vender se convierte en ocasiones en un enemigo para fortalecer los vínculos comerciales. 

Un sábado estuve en una pescadería para realizar compras.  Me llamó la atención cuando comprobé a posteriori el ticket, que me habían servido más producto del solicitado. Un medio kilo había pesado 590 gramos (un 18 % de incremento en el peso y en precio). En un cuarto de kilo me habían servido 320 gramos (un 28 % más). Está claro que los sábados los pescaderos tienen que dar salida al producto, pero que menos que informar. 

En el lado opuesto, valoro algunos establecimientos de hostelería que sabedores de la generosidad de sus raciones, cuando aprecian que se han pedido suficientes entrantes para los comensales te invitan a parar: - "Creo que con esto es suficiente. Si os parece, los voy pidiendo y si nos quedamos cortos, incrementamos".

Distingo dos polos de la venta.
Las prisas y los resultados a corto plazo solo sirven para la inmediatez. La fidelización es una inversión de largo recorrido.
En estos momentos, vender es necesario, pero mantener un cliente se hace imprescindible.

El pequeño comercio, la hostelería y todos los sectores implicados en la venta deben ser coherentes con sus estrategias. Es positivo incrementar los tickets con promociones, descuentos e incluso "buenas artes". Pero vender rápido, en plan liquidación y sin informar al cliente, no es buen plan de futuro. 
Es como la célebre frase de Fernando VII a su asistente: 
- "Vísteme despacio, que llevo prisa"

10 comentarios:

  1. Hace tiempo vi como unos extranjeros devolvían un simple paquete de aceitunas con sobrepeso. Todos en el puesto rieron cuando se marcharon. Ellos querían medio kilo y les echaron de más. Se sintieron agredidos.

    Lo que está claro es que el tendero, en su inmensa necedad, no había medido el número de clientes extranjeros que pasan por esa plaza. Y puedo asegurar que eran muchos.

    Un saludo

    Fco Muñoz

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    1. Buen ejemplo. Hay que interesarse por conocer la cultura de tus clientes. En ocasiones el choque cultural es tremendo (por ejemplo con japoneses).
      Muchas gracias por la aportación.

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  2. Y al hilo del comentario anterior, en el colmo de los disparates, en la mismísima Puerta del Sol de Madrid, había un restaurante con una carta para los clientes españoles y otra, más cara, para los extranjeros.

    Y seguro que, hasta se consideran buenos comerciantes.

    Saludos.

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    1. Pues si, Felipe, se han visto comportamientos de este tipo que han provocado el "agotar" a la gallina de los huevos de oro. Es algo así como lo que ocurrió en el desierto de Almería cuando los estudios de Hollywood tuvieron que abandonar los escenarios porque ya le estaban cobrando hasta por que los caballos relincharan.
      Abrazos.

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  3. Has dado en la tecla amigo. A pesar de la situación hay que hacer negocios pensando en mañana. Cuando asesoro a un cliente le digo que la clave de mi empresa es que él hable bien de mí y que mi intención es venderle más cosas y en menos espacio de tiempo. Aquí los engaños ya no valen, y en el Universo 2.0 en el que todos nos enteramos de todo, ya que estamos super interconectados, hay que hacer negocios pensando en seguir haciéndolos mañana.

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    1. Muchas gracias Santiago por pasar y comentar. Estamos viviendo tiempos difíciles y todavía nos queda... Los presupuestos se ajustan, los recortes están presente en todos los sectores, pero lo único seguro es que mañana, viviremos del mañana y no podemos ganar hoy sacrificando la renta del futuro. Por ello, invertir en formación es necesario también. Un cordial saludo, amigo.

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  4. Hay un factor que observo muy a menudo y creo que se practica en muchos tipos de empresas, tanto grandes, medianas y/o pequeñas.
    Es curioso, ver como un cliente tiene mas ventaja sobre otro, a pesar de llevar éste, menos tiempo ligado a cualquier empresa. Es decir, en un claro ejemplo, podemos observar como una compañía telefónica ofrece mejores ventajas en factura o promociones por captar un cliente nuevo, que al propio que ya tiene desde hace años y está fidelizado.
    Creo que hay que tener mucho cuidado con estas cosas, pienso que un cliente siempre es igual a otro, independientemente de cual sea su poder económico al comprar, gastar o consumir, aunque lógicamente cada tipo de cliente haya que "enmarcarlo" en el lugar que le corresponda.
    Desde siempre, quién mas compra o invierte, obtiene mejores ventajas, pero hay que tener presente que si no tratas en la misma medida a todos los clientes, bien sean mas fuertes o mas flojos, en el futuro puede traer consecuencias. Tener en cuenta que todos los clientes suman, grandes y pequeños, y la empresa siempre se sostiene mejor sobre muchos pilares, grandes y pequeños, pero si olvidas los pequeños, la empresa se destabiliza.
    Ojo que la vida da muchas vueltas, y hoy un cliente de 2ª puede hacer una buena temporada y subir a 1ª, y por lo tanto recordarte el pasado.
    Fidelizar un cliente hoy día es un lujo, al igual que captar uno nuevo, pero ojo con "la balanza del pescadero", hay que barrer "pa dentro y pa fuera", o al menos parecerlo.

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    1. Totalmente de acuerdo Francis. Dejas caer una gran verdad del mundo de las ventas.
      Los escenarios cambian y además es más difícil recuperar a un cliente perdido que lograr uno nuevo.
      Crecer, pero también retener lo que se tiene. Si no se encuentra el equilibrio, no hay verdadera fidelización. Muchas gracias por tu comentario.

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  5. Aquí viene bien el ejemplo del faquir que se tiende sobre una cama de puntillas y, para sorpresa de todos, no le ocurre nada aunque todas apuntan para arriba!!! Si este faquir se acostase sobre una sóla aunque fuese 200 veces más "gorda" moriría clavado.
    Un banco (ahora tan de moda hablar de ellos) prefiere tener 1000 clientes que mantengan un saldo medio de 5000 euros a uno que mantenga un saldo de 5 millones.

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    1. Buen símil (espero que algún día te arranques con tu blog, pues tienes mucho que decir y aportar). Efectivamente cuando la cultura del pelotazo y el micromercado no valen, un cliente fidelizado se revaloriza. Esto no lo entienden muchas empresas que vuelcan sus campañas en la captación de nuevos clientes (telefonía por ejemplo) y se olvidan de sus buenos clientes de muchos años de antiguedad y buen pago. Primero conserva y luego ataca. Abrazos, amigo.

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