Rectificaciones memorables


Un concepto en estudio y auge es el constituido por las experiencias de compra memorables. "Se puede reconocer una experiencia de compra memorable porque supera la expectativas del comprador y deja una fuerte y duradera huella emocional" como define Celestino Martínez en su exitoso Blog: "Comunico, luego vendo".

Pero este escenario no es el habitual. Estas experiencias conviven con otras situaciones de compras, algunas lamentables (que desgraciadamente abundan) otras incompletas, mediocres, incompetentes, insulsas... 

Sin embargo, me llama la atención el concepto que voy a denominar "rectificaciones memorables". Os cuento una historia, a ver si os resulta familiar:
Pepe se fue de viaje de aniversario de boda a un hotel de 4 de estrellas. Cuando llegaron a la habitación le entraron ganas de llorar. Una pared tenía humedad y en el cuarto de baño había ¡una cucaracha! Bajaron a recepción dispuestos a poner una hoja de reclamaciones y el recepcionista llamó al Director del Hotel. Éste se disculpó en nombre de la cadena hotelera y rápidamente lo alojaron en la suite presidencial. Nada más llegar a la habitación se encontraron con una cesta con frutas frescas, una carta de disculpas y una invitación gratuita al SPA del hotel.

¿Os suena la historia? Cambiemos los nombres, los establecimientos, las circunstancias o la compensación... pero la historia se repite. Aparece como una leyenda urbana. Todo el mundo tiene un cuñado, un compañero o el hermano de un amigo al que le ocurrió algo similar.
No creo en la casualidad y por ello, pienso que determinadas entidades disponen de un protocolo de actuación para transformar experiencias lamentables en rectificaciones memorables, convirtiendo así a clientes insatisfechos en clientes contentos y prescriptores (deseosos de contar su experiencia a los que le rodean durante las próximas semanas).

La rectificación memorable es tan tajante que motiva el cambio de bando del consumidor de una manera radical,  mutando de enemigo a aliado sin tan siquiera pasar por la neutralidad. Se trata de una jugada maestra estudiada, protocolizada y no dejada al azar. 

¿Conocéis alguna rectificación memorable?

2 comentarios:

  1. Lo de "Pepe" no es una cagada es una putada!!!!y es cierto que muchas veces la pifian pero también hay que ser listo y saber donde se mete uno!

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    1. Muchas gracias por visitarnos. ¡Efectivamente! Todos nos equivocamos, pero las rectificaciones nos hacen más sabios. Un cordial saludo.

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